这是一个客户体验至上的时代，一次不好的体验将造成客户流失、转向其他替代品。

客户体验决定了你如何进行你的业务，你的员工在同客户互动时的行为方式，以及你所提供的价值。可以说，客户体验是互联网时代企业营销的底盘。

如何提升客户体验？首先要做的，就是了解洞察客户真正的需求！提到客户洞察，就不得不提企业级应用软件中的热门选手——CRM。

客户体验时代，CRM比你想象的还要重要！

CRM之客户资产：打通全域数据，建立客户全局档案

作为客户数据分析和管理的信息化中心，CRM的核心目标是：获取潜在客户、转换成交客户、维系老客户再次促成交易。

客户关怀是CRM的中心思想，CRM系统可以详细地将客户信息一一记录，通过使用 CRM系统检索到的客户信息，您可以清晰地知道，他们想要的产品类型、他们为什么购买您的产品、他们在网上寻找什么以及他们提出的问题，以及他们的购买趋势。

在客户数据采集的过程中，因为数据源不同，采集到的客户ID也是不一样的，需要通过算法和运营，变成统一的用户ID。例如云徙CRM，可以基于ONE-ID进行多渠道、自动化客户信息合并，统一多系统间的客户数据管理，更好地进行客户全生命周期追踪。同时，通过标签和人群管理，更利于将客户分类，进行不同层面的维护，提供个性化营销服务。

当您能够更好地了解您的客户，并基于客户的社会属性和生活、消费习惯的进行营销，更能够让客户感受到企业对他内心的认同，营销效果也会事半功倍。

CRM之会员运营:流量循环转为忠诚循环

在客户注意力稀缺，选择不缺的当下，留住客户正变得越来越困难，为了把客户变成忠诚客户，企业使尽了浑身解数。

关于忠诚客户，业内有一种说法，“5次购买变忠诚”，指的是用户需要产生 5 次购买行为，才能变成品牌的忠诚用户。如何让客户从随性的买买买，变成有惯性的买买买，关键在于会员成长体系的设计。

一些品牌正借助CRM的会员成长体系，通过灵活配置的忠诚度培育玩法，精准关怀、自动挽回、主动唤醒，提升消费者品牌心智。比如，某手游外设企业，通过与云徙合作搭建积分体系和会员管理体系，1个月就积攒了100万会员，并与用户在内容和硬件方面形成了长期互动。

另一方面，深度挖掘优质会员长期价值可以帮助企业获得更大的商业增长。比如从小米从最初的手机业务，到现在的米家生态，都是对忠诚用户的深度开发，最大化忠诚客户生命周期价值。

CRM之数据赋能：智能营销 增长驱动

随着企业对CRM使用的不断升入，企业注对CRM也有了更多个性化的需求。为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息断层，CRM必然从工具型向能力型转变，场景链路也进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，向后与MAP（自动化营销）融合，形成营销闭环。

通过CRM与MAP营销自动化平台的集成，营销活动也可以升级为数据驱动。经由采集客户消费旅程中的数据，判断出用户的活跃度及与营销活动的匹配度，针对不同特征的人群、沟通要点，沟通时机，提供客户感兴趣的产品、服务、活动，形成千人千面的“个性化营销”。

比如，云徙与某头部休闲食品企业合作的精准营销项目，即通过实现8000万+消费者数据打通，并引入自动化营销引擎，精准高效地触达并激活了会员，建立了消费者强关联和强互动，实现80%会员购买占比大幅提升。

总结：

“以客户为中心”的底色不变，CRM作为一种企业对核心用户管理理念和运营方法，其在数字化时代对企业的作用正变得越来越大。围绕人展开服务优化，体验提升，产品品质升级，CRM势必赋能企业获取更多的业务潜藏机遇。