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ABOUT US
发布日期:2022-04-06 来源:
这是一个客户体验至上的时代,一次不好的体验将造成客户流失、转向其他替代品。
客户体验决定了你如何进行你的业务,你的员工在同客户互动时的行为方式,以及你所提供的价值。可以说,客户体验是互联网时代企业营销的底盘。
如何提升客户体验?首先要做的,就是了解洞察客户真正的需求!提到客户洞察,就不得不提企业级应用软件中的热门选手——CRM。
客户体验时代,CRM比你想象的还要重要!
CRM之客户资产:打通全域数据,建立客户全局档案
作为客户数据分析和管理的信息化中心,CRM的核心目标是:获取潜在客户、转换成交客户、维系老客户再次促成交易。
客户关怀是CRM的中心思想,CRM系统可以详细地将客户信息一一记录,通过使用 CRM系统检索到的客户信息,您可以清晰地知道,他们想要的产品类型、他们为什么购买您的产品、他们在网上寻找什么以及他们提出的问题,以及他们的购买趋势。
在客户数据采集的过程中,因为数据源不同,采集到的客户ID也是不一样的,需要通过算法和运营,变成统一的用户ID。例如云徙CRM,可以基于ONE-ID进行多渠道、自动化客户信息合并,统一多系统间的客户数据管理,更好地进行客户全生命周期追踪。同时,通过标签和人群管理,更利于将客户分类,进行不同层面的维护,提供个性化营销服务。
当您能够更好地了解您的客户,并基于客户的社会属性和生活、消费习惯的进行营销,更能够让客户感受到企业对他内心的认同,营销效果也会事半功倍。
CRM之会员运营:流量循环转为忠诚循环
在客户注意力稀缺,选择不缺的当下,留住客户正变得越来越困难,为了把客户变成忠诚客户,企业使尽了浑身解数。
关于忠诚客户,业内有一种说法,“5次购买变忠诚”,指的是用户需要产生 5 次购买行为,才能变成品牌的忠诚用户。如何让客户从随性的买买买,变成有惯性的买买买,关键在于会员成长体系的设计。
一些品牌正借助CRM的会员成长体系,通过灵活配置的忠诚度培育玩法,精准关怀、自动挽回、主动唤醒,提升消费者品牌心智。比如,某手游外设企业,通过与云徙合作搭建积分体系和会员管理体系,1个月就积攒了100万会员,并与用户在内容和硬件方面形成了长期互动。
另一方面,深度挖掘优质会员长期价值可以帮助企业获得更大的商业增长。比如从小米从最初的手机业务,到现在的米家生态,都是对忠诚用户的深度开发,最大化忠诚客户生命周期价值。
CRM之数据赋能:智能营销 增长驱动
随着企业对CRM使用的不断升入,企业注对CRM也有了更多个性化的需求。为提升营销获客效率,填补业务部门间的信息断层,CRM必然从工具型向能力型转变,场景链路也进一步延伸,CRM的能力覆盖面愈加拓展,向后与MAP(自动化营销)融合,形成营销闭环。
通过CRM与MAP营销自动化平台的集成,营销活动也可以升级为数据驱动。经由采集客户消费旅程中的数据,判断出用户的活跃度及与营销活动的匹配度,针对不同特征的人群、沟通要点,沟通时机,提供客户感兴趣的产品、服务、活动,形成千人千面的“个性化营销”。
比如,云徙与某头部休闲食品企业合作的精准营销项目,即通过实现8000万+消费者数据打通,并引入自动化营销引擎,精准高效地触达并激活了会员,建立了消费者强关联和强互动,实现80%会员购买占比大幅提升。
总结:
“以客户为中心”的底色不变,CRM作为一种企业对核心用户管理理念和运营方法,其在数字化时代对企业的作用正变得越来越大。围绕人展开服务优化,体验提升,产品品质升级,CRM势必赋能企业获取更多的业务潜藏机遇。