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2021年中国企业服务研究报告
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发布日期:2021-08-18 来源:

注:本报告为精简版,点击文章底部【下载】按钮,可下载完整版

 

心摘要:

ToC流量见顶后,ToB服务,即企业服务一直是大家关注的重点。但是,企业服务的市场增量与变量在哪里,如何做好企业服务,企业服务在不同的行业中表现出了哪些具体特点,市场并未有一个轮廓性的梳理。本报告从供给端和需求端两个视角,梳理了企业服务的特点和热点,并给出了行动建议以供参考。

 

企业服务包罗万象,但其在较长一段时间内的主要特征为企业数字化。这是因为,互联网在ToC消费领域带来翻天覆地变化后,早已将触角触及ToB领域,导致企业走向以“链接和获客”为主的初级数字化。随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵,企业重视客户体验与客户旅程成为必然,而此时云、数、智、物、低代码、音视频等技术恰恰已经成熟,必要性和可行性均已具备,企业数字化成为必然趋势。因此,本报告重点关注数字化与智能化为企业服务带来的新变量。

 

定义与分类

企业服务分为外包型、平台型和租用型三类

企业服务是指面向企业(服务对象为企业)的服务。由于C2B类型占比较小,因此可以近似等同于B2B类型的服务。企业服务不单指云服务,更不单指近几年比较火的SaaS。企业服务,可以分为外包型、租用型和平台型三种类型,三种类型的定义、特点和演进关系,可参考《甲方乙方:2020年中国企业服务研究报告》,此处不赘述。因平台型和租用型边际成本更低,因此更受到投资者关注,热度更高。但外包服务,不仅在企业服务中占比最大,而且往往是平台型、租用型落地的关键所在。

 

当下企业服务特点

小企业以大客养小客,大企业以C端带B端

企业服务,一贯有大客户贡献较大的特点。SaaS的出现,似乎带来一些改变:创业者和投资人希望将ToC领域的“性感”模式复制到ToB领域,即通过边际成本的骤减,来服务好长尾客户,以此来实现自身的快速规模化复制和利润的提升。但过去几年,这一理想在国内屡屡碰壁,小客户自身的生命周期、付费习惯、付费水平,以及各行各业的新马太效应(一旦头部企业实现数字化转型,迅速收割全国客户,拉开与其他企业距离),都导致在较长时间内服务小客户成为费力不讨好的事情。大多企业短期行动策略转向服务大型客户:第一,可以有较为可观的营收增长;第二,可以积攒一批标杆客户,有助于品牌的提升;第三,可以通过复杂业务场景,打磨产品细节。但从长期上,大多企业并未放弃服务小客户的规划,因此,现阶段可认为不少企业是在“以大客养小客”。

大型互联网企业除服务大型客户外,还有另一套打法:即从C端入手,不计成本地抢占高频、覆盖广的企业业务场景,OA、IM、视频会议等,成为必争之地。因这类B端产品均与自身的C端产品保持了一致的体验和账号体系,可以看作是以C端带B端。

 

解决方案商在填补甲乙方鸿沟中,承担重要角色

在新型企服领域(如云计算)出现的早期,一般会强调成本优势、去中间化、自主订制等。但ToB本身的复杂性导致很难完全去中间化。以云计算为例,用户/客户是不再关注风火水电,不再关注物理组网等,但层出不穷的API文档也并不好消化,即使有低/零代码加持,业务逻辑转化成设计语言也不简单。甲方场景和乙方产品和能力之间,总存在鸿沟。所以,未来只是单纯赚取差价或者负责简单实施的中间商占比将减少,而既能理解甲方场景,又能理解乙方产品功能及特色的解决方案商,会发挥越来越重要的作用。目前,大型互联网厂商、大型设备厂商、传统集成商、咨询公司等均在争夺这一领域市场。

 

数字化作为企业服务新引擎,辐射不同行业

在宏观行业层面上,目前我国各行业的数字化发展阶段具有相当差异。按照国家统计局对我国宏观大类行业的分类,我们认为,金融、电子商务、软件信息三类行业在数字经济生态中位居核心地位,为其他行业进行数字化改造提供支撑,同时,它们也是数字化程度最高的三类行业。从行业内生角度来看,这三类行业的数字化通过业务协同和示范作用向周边行业传导,催生“先行”行业和“渗透”行业逐步进行数字化改造,例如:电子商务的发展促进了零售行业数字化程度的提升,进一步向与之紧密关联的餐饮、(消费品)制造领域渗透,最终以网状形式促成全行业数字化的协同进步。

 

 

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