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客户成功

Customer success

数字时代, 正荣地产服务再升级

标签: 正荣地产 物业服务 会员营销服务 数字中台 发布日期:2020-06-03 来源:

伴随着房地产行业下半场到来,“以客户为中心”是企业战略发展的必然之路,站在客户角度,围绕客户生活场景,通过技术洞察消费者的需求,以提供更好的人居体验。把握趋势才能赢得未来。

正荣地产客户价值中心自成立以来,首先联合云徙科技打造并推出有家客服平台,打通地产与物业服务的边界,服务多板块、多渠道的数据融合、服务互通,面向客户端,聚焦场景服务统一性、便利性,一站式服务为客户提供全生命周期内的相关需求。

 

统一在线服务入口 为客户创造便捷服务体验

 

客户服务旅程

正荣有家客户服务平台,通过整合原先散落在多个端口的服务,如营销系统、客服系统、物业系统等,结合客户全生命周期场景量身打造【正荣有家】微信小程序。

通过“轻”应用融合了会员认证、预约看房、预约交付、报事报修、物业缴费、租客管理、活动推送、正荣家书、社区公告、正荣优选等众多功能;

客户只需登录【正荣有家】,即可无缝在正荣大服务体系下的功能中自由切换,以房屋报修为例,客户提交诉求,工单将被智能转送至地产房修或物业进行快速应答处理,客户不再烦恼室内或公共区域的问题需要对应哪个组织。

此外,从“宝宝刚满月想请月嫂”到“我家灯泡不亮了”,让业主的每一个需求,都能被随时随地、及时且有温度地回应。未来,还将拓展出智能停车、门禁等物联网应用场景,营造智慧社区全新的用户体验。为客户节约时间,提供便利和体验,就是创造价值的过程。

 

数据驱动,为客户创造更加贴心的服务

消费升级浪潮迭起,年轻一代尤为注重生活品质,消费需求更多多元化。建立客户统一身份识别机制,让客户访问地产与物业各项在线服务过程通达无阻,无需多次注册认证,并以此建立全周期客户与房屋档案,客户自购房、收房至长期入住过程,在任何端口的报事、报修以及评价都会成为下一次服务的参考。通过大数据分析,洞察客户需求,以此持续改善正荣产品人性化设计、建造品质以及服务能力。

数字时代,作为大数据支撑消费者服务体系落地的纽带,有家平台远不止于服务眼前。了解客户、理解客户才能更好的服务客户,未来正荣也将不断挖掘数据价值,为赋能未来正荣泛会员体系的建设及社区物联网应用,为客户创造极致体验,让智慧生活更近一步打好坚实的基础。

随着地产行业集中度的加剧,深耕与多元化战略并重,如何跨部门、跨专业整合服务体系,并高效运转成为破局关键。有家客户服务平台是服务体系落地的工具、管理的抓手。做好服务、服务升级、增强客户体验还需相配套的管理升级,修炼内功。

 

思维模式、工作模式适应业务变革

从主观到客观、从粗放到精细,需要实现业务从被动应对转换成主动创建服务场景,一切围绕识别客户需求和大数据管理的工作模式,实现主观经验到精细化管理和主动服务设计的转变。工作核心目标必须围绕产品发力点、服务体验点、口碑传播点上。实现向客户经营的思路转变,把握客户关键需求,通过提供优质的服务获得回报,为企业创造持久的利润。

 

强化组织协同,为管理赋能,实现业务闭环

在客户体验到无缝服务对接的背后,是无数内部资源、岗位、环节和流程的紧密衔接。通过有家平台,将各个专业按照客户需求进行重新再造和连接,实现自动化、简化的服务流,高效的协同实现高效的客户服务。

由客户价值中心统筹平台、客户资源和信息管理,向营销、设计、工程、物业等专业输出高价值成果。提供清晰准确的客户需求点,价值创造和改善的机会点,支撑企业的业务决策、经营决策、生产决策,为管理赋能的同时,完成了后端向前端的业务闭环,将企业成本投入到客户最需要的刀刃上,实现从客户中来,到客户中去。以此不断完善企业产品,用更低的成本提供更优质的产品和服务。

 

数据驱动实现业务创新,精准实现客户需求,拓展企业经营

基于对客户需求的洞察,丰富和创造各种业务场景,与客户建立更加全面的互动连接,突破原有体系内的信息孤岛和壁垒,将多专业、各业务场景下发现的客户新需求、新问题聚合起来,与企业内部多种业态产品进行衔接。通过企业内部能力共享、数据共享,整合多方资源创造新业务、新服务回馈客户,满足其多元化需求和预期,产生实实在在的价值,实现地产、物业与客户共赢。

 

技术革新支撑业务快速变革

万物互联时代,需要更灵活和强壮的信息技术,适应客户服务以及相关业务的不断升级与动态变化。通过云徙科技自主研发的i-DevOps Platform云原生数字化技术服务平台,能够让IT运维团队充分“掌舵”,为平台上线和后续运维提供性能强健、弹性拓展的技术支撑框架,进行快速应用交付和自动化的运营管理,实现具备敏捷捕捉客户服务新需求和新机会的平台基础。并且采用云徙科技全域数据联通、可拓展的“厚”中台架构,将不同“烟囱”系统中数据全面汇集、治理,打通与正荣消费者之间的所有触点,包括预约看房、预约交付、社区服务等,使全链路数据在中台闭环。形成企业数据资产,构建出客户中心、评价中心、产品中心等在内的能力共享中心,按需拓展服务,快速构筑营销及客户服务的相关应用,支持业务不断创新与迭代。

“以客户为中心”的实践,正荣迈出第一步,把最有价值的业务场景梳理清楚,再逐步应用到其它重点业务中,关注新资源、新渠道、新方法、新业务模式带来的新机会,拥抱变革,稳健发展,回馈客户。

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