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F2B2b2C 实现业务全面数字化
项目背景

海尔集团是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。在持续创业创新过程中,海尔集团始终坚持“人的价值第一”的发展主线。海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏提出“人单合一”模式,以其时代性、普适性和社会性实现了跨行业、跨文化的融合与复制。海尔集团始终以用户体验为中心,成为BrandZ全球百强品牌中第一个且唯一一个物联网生态品牌。

业务挑战

2019年海尔集团开始全面推动零售转型,强化终端零售店的销售能力,推动精细化营销,提升销售效率,将着重向零售端进行考核。以海尔智家平台为载体,提出“设计一个家,建设一个家,服务一个家” 零售转型目标。从服务客户(大小B)到服务客户&用户的转变,融合统一所有的用户触点,打造“海尔智家”入口,改造顺逛商城运营模式;

针对新的战略业务目标,对海尔原有的IT架构,业务能力都提出了更高的要求。需要借助于新的IT技术架构提升全方位运营能力:

1、供应链数字化响应能力

业务运营的变化:职能与系统构建是按照渠道模式来布局,更多是解决交易与供应链为主,强化在线运营和数据能力;

2、中台组织数字化运营能力

入口的统一与交互服务:统一员工端、用户端、海尔端、客户端、生态资源端需要统一的能力支撑,服务用户&客户;

3、生态共享数字化创新服务能力

生态发展的转型:每个领域都会有生态延伸,需要统一的领域能力支撑生态的连

4、消费者数字化营销能力

用户触达的变化:原有与用户的触点更多是碎片化,强调用户服务的统一,用户运营与交易转化的融合有待加强;

解决方案

1、建立集团层面共享服务能力实现零售转型

  • 建立统一共享能力服务中心,赋能各业务线
  • 解决各业务线系统重复建设、相互交叉现状
  • 将价格/信用/政策/费用等从SAP解耦,快速响应业务
  • 打通大B与小B渠道割裂通路,建立全渠道2B交易场景;
  • 升级技术架构,满足零售转型快速响应,高并发需求

2、赋能渠道终端

  • 能通过库存共享实现成套销售目标;
  • 能建立乡镇客户的统一配送服务(统仓统配);
  • 能实现终端客户线上线下的管理,营销政策直达,创新多样化的营促销手段搭建运营体系;
  • 能与大B客户形成良好的交互,实现销售赋能;

3、快速响应客户需求

  • 优化数据流程节点,快速响应业务
  • 内部管控校验前置,提升客户用户体验
  • 通过一盘货库存共享,实现共享销售,提升大B周转率;
  • 数字化营销场景赋能,数据驱动&引擎赋能(营销和数据赋能);
  1. 统一营销服务体验佳
  • 搭建统一终端用户服务与交易融合的体系

能以智家为平台建立一体化用户服务,提供更好服务体验;

项目成效

海尔通过数字化中台的构建,全方位赋能渠道商、小B客户,同时链接终端消费者。实现业务全面数字化;

  • 客户全程服务实现共赢:基于中台构建客户的价格、信用、政策、结算、支付、活动的在线化、数据化、智能化的服务能力,打通订单和库存完成全场景的交易和服务闭环;面向员工、客户端提供营销业务的共享中台能力,实现多端交互。
  • 全局共享库存提升服务:基于中台构建面向客户和用户的库存、仓储服务能力,实时在线全局掌控,满足线上线下库存共享,结合海尔和客户物权的匹配,提升高效配货能力。
  • 用户全场景运营助力业绩:基于中台支撑面向用户的全域营销服务能力和数字化运营,拓展用户的生态化发展,引领用户运营服务前端应用的场景快速创新能力;

融合发展的全场景营销能力:数字技术驱动业务创新,提炼以用户为核心价值链的融合发展模式,引爆海尔零售转型的新动力

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